Je fais beaucoup de shopping en ligne et j’ai peu de mauvaises expériences. J’ai encore certains d’entre eux que je veux partager avec vous et leur donner mes conseils pour surmonter des expériences désagréables.La plupart de mes achats en ligne se déroulent sans heurt. Pour le nombre que je fais chaque année, ma moyenne est assez bonne. Je vous raconte souvent comment mes expériences de magasinage en ligne ont eu lieu dans ma série « J’ai commandé et… ». Pour les moments où ça a mal tourné, je veux partager comment je m’en suis sorti. Je suis sûr que ça vous aidera aussi !
Avoir à payer les frais de douane surprise
Asos, c’est tentant, mais chaque commande internationale réserve parfois des imprévus. Les frais de douane, par exemple, peuvent surgir sans prévenir. Pour limiter les mauvaises surprises, je privilégie les petits colis : moins volumineux, moins repérables, moins susceptibles d’attirer le fameux avis du facteur. Mais il arrive que la stratégie échoue, comme ce matin où j’attendais un imperméable et où le livreur m’annonce calmement qu’il me faut régler 40 $. Pris au dépourvu, on se sent presque piégé sur le pas de la porte.
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Si vous êtes confronté à cette situation, sachez que rien ne vous oblige à payer sur le champ. Le facteur repartira avec le colis, direction la poste locale, et le paquet vous attendra là-bas. J’ai préféré régler pour récupérer ma commande, mais il est possible de contester ces frais auprès des services concernés. Cependant, d’expérience, les chances d’obtenir gain de cause restent minces. À défaut de payer, la commande retourne à l’expéditeur après deux semaines d’attente.
Il faut savoir que selon les pays, certains accords de libre-échange peuvent exonérer de ces frais lorsque le produit est fabriqué dans le pays de commande. Mais les exceptions sont nombreuses, et il vaut mieux s’y préparer.
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Ne reçois pas toute sa commande
J’avais commandé deux produits Phyto Canada, mais seule une partie du colis est arrivée. Aussitôt le paquet ouvert, j’ai signalé le problème à la marque. S’en sont suivis des échanges de mails, des appels, puis de longues semaines d’attente. Le produit manquant a fini par arriver. Cette expérience m’a appris que la persévérance paye, mais surtout qu’il existe un recours légal.
Selon le Bureau de protection des consommateurs, tant que vous n’avez pas reçu toute votre commande, vous pouvez annuler la transaction et demander un remboursement. Ce simple rappel suffit souvent à débloquer la situation : l’entreprise préfère renvoyer le produit plutôt que de rembourser. C’est exactement ce qui s’est passé dans mon cas.
Retourner un produit et ne pas être remboursé
Les retours sont monnaie courante, surtout avec les vêtements. Dernièrement, une paire de baskets bordeaux commandée trop grande m’attendait dans sa boîte. J’ai renvoyé l’article, suivi le colis à la trace jusqu’à sa destination. Mais le remboursement s’est fait attendre. Après quelques semaines, j’ai contacté le service client. Leur réponse a été rapide : moins de 24 heures plus tard, l’argent était de retour sur mon compte. L’e-mail de confirmation est même arrivé après le virement. Comme quoi, un suivi rigoureux et une relance peuvent accélérer les choses.
Impossible de retourner une commande payée avec PayPal dans le magasin
Le paiement via PayPal a ses avantages, mais complique parfois les retours en boutique. Certaines enseignes, comme Simons, remboursent directement sur la carte liée à PayPal. D’autres, comme Garage, ne proposent qu’un avoir sous forme de carte-cadeau. Petite Bourgogne, elle, exige de renvoyer le colis au siège, mais prend en charge les frais de retour, ce qui n’est pas négligeable.
Avant de valider un paiement PayPal, vérifiez bien les modalités de retour. Il arrive que le passage en caisse physique ne soit tout simplement pas possible.
Ne pas pouvoir échanger
Changer une taille ou un modèle après réception ? Peu d’e-commerçants acceptent ce type d’échange. Pour beaucoup, la procédure est claire : retour contre remboursement, et à vous de repasser commande dans la bonne taille si l’article est encore disponible. Ce fonctionnement peut surprendre, mais il est courant.
Un exemple à part : June Swimwear propose l’échange, justement parce que cette petite marque ne rembourse pas. L’astuce ? Bien lire les politiques de retour avant tout achat, ou commander deux tailles différentes pour éviter les mauvaises surprises. L’une repart, l’autre reste.
Avoir à payer le coût du retour
Le retour en magasin est souvent l’option la plus simple, mais tout le monde n’a pas une boutique à portée de main. Les retours par la poste peuvent alors s’avérer coûteux. Quelques marques couvrent ces frais, mais elles sont rares.
J’ai bénéficié d’une offre PayPal qui rembourse les frais de retour sur les achats effectués avec leur service. Malheureusement, ce n’est pas proposé à tous, ni tout le temps. Le conseil reste le même : consultez scrupuleusement la politique de retour avant de commander. Si le retour s’avère impossible ou trop cher, il reste la possibilité de revendre l’article à une connaissance.
Vous devez récupérer votre commande
Recevoir son colis à domicile semble évident, jusqu’au jour où l’on découvre un avis de passage dans la boîte aux lettres. Pour les livraisons avec Postes Canada, si vous êtes absent, le paquet vous attend à la poste la plus proche pendant une période assez large. Rien de très contraignant.
Avec UPS, le scénario diffère : en cas d’absence, votre commande atterrit parfois dans un point relais improbable, une épicerie excentrée ou un commerce dont vous ne soupçonniez même pas l’existence. Pour anticiper, j’ai opté pour UPS My Choice, un service qui permet d’ajuster la livraison selon ses disponibilités. Pratique, surtout lorsqu’on veut garder la main sur ses colis.
Le cas Purolator est plus radical. Si vous manquez leur passage, une notification vous invite à rappeler pour fixer un nouveau rendez-vous, ou à vous rendre dans leurs entrepôts, souvent loin des centres-villes. Sans voiture, autant dire que la récupération devient un vrai défi. Le délai est court : une semaine, pas plus, avant renvoi à l’expéditeur.
Malgré ces obstacles, je continue de privilégier l’achat en ligne. Certains sites sont désormais sur ma liste noire, mais avec l’expérience, j’ai appris à mieux anticiper les aléas du e-commerce. Et vous, jusqu’où êtes-vous prêt à aller pour recevoir ce fameux colis à la maison ?
